李書劍：將“好生活”進行到底

“有人的地方就有生意，以“家”為起點的時空延伸，不僅孕育著社區精神，也逐漸被商業力量重構。”——中國物業管理協會常務理事、河南正弘物業總經理李書劍在中物協第三屆常務理事會第四次全體會議上的發言。

發言內容：

正弘物業成立于2002年，國家物業管理一級資質,中國物業管理綜合實力百強企業,現為中物協常務理事單位、鄭州市物協副會長單位。在十余年發展歷程中，正弘物業以客戶滿意為導向，踐行、深化“好生活”系列服務，不斷創新管理機制，依托服務平臺，以業主“衣、食、住、行”為切入點構筑社區服務體系，打造社區電子商務平臺與弘卡支付平臺，致力于成為社區生活方式倡導者，為客戶創造了“安居、逸居、雅居、悅居”的生活環境。

一、固本務實，升級“好生活”服務標準

為持續保持企業核心競爭力，正弘物業在鄭州首推高層住宅大堂副理服務、 私人管家服務等“好生活”系列服務模式基礎上，以示范項目創建和特色社區文化為龍頭，不斷優化、固化基礎服務，提升客戶滿意度。

2011 年以來，連續三年時間，正弘物業所服務的正弘旗、正弘山、正弘藍堡灣均以河南省第一名佳績成功創建全國物業管理示范住宅小區，實現“國優”三連冠。通過示范項目的創建，有效改善、提升了園區環境，使業主切實感受到創優對物業保值、增值的重要促進作用；同時，在創建過程中，高標準、嚴要求，眾志成城，上下齊心，收獲了一支標準高、執行力強的優秀團隊。結合公司體系再造，將國優標準逐步融入公司質量管理體系，輔助以“弘之春”系列專項活動、“國優項目”研討會、“國優服務保持月”等推行舉措，系統性的改善、提升了服務品質。

公司視社區文化活動為“名片”，堅持“逢節必做，月月組織”，密切客戶關系。通過深入調研了解客戶需求，組織客戶喜聞樂見的社區文化活動。在常規活動基礎上，突出“公益活動”與“社區團體”兩大特色。每年組織員工與業主開展“手拉手”捐助希望小學、捐助兒童福利院與留守兒童、關愛農民工等系列公益活動；根據客戶興趣愛好，陸續組建戲迷俱樂部、舞蹈隊、籃球隊等社區文化團體，定期組織正弘好聲音、業主運動會等社區活動，滿足客戶多元化的精神需求。點滴呵護，細微關懷，優質的基礎服務帶來客戶滿意度的大幅提升，連續三年第三方客戶滿意度調查滿意率均超過96%，正弘物業已成為客戶購置房產的重要選擇因素。

優異的管理效果獲得了省、市主管部門的高度認同，將正弘山、正弘藍堡灣等項目作為與外省市物業管理交流的基地。河南省物業商會、鄭州市物業管理協會及多家地市房管局及物業協會領導帶領當地骨干企業組團到正弘物業學習交流，每年接待各省市參觀交流數百起，大力帶動了本土物業管理行業水平的提升。

二、持續創新，豐富“好生活”服務內涵

創新是企業發展的原動力，將服務創新與技術創新結合，是增強行業競爭力的重要途徑。正弘物業始終將“卓越服務，持續創新”作為企業的組織能力，不斷延展“好生活”服務內涵。

管理機制方面，公司率先導入物業管理網格化機制，將行業固有的管理方略、服務手段與網格化管理“兩個機制”相結合，借助社區、辦事處、房管局等關聯政府部門的網格化管理平臺，有效解決了物業管理區域內涉及的非法生產、非法經營、非法建設“三非”問題，為物業管理社會化問題的解決提供了途徑。2013年11月，鄭州市物業管理網格化管理工作觀摩交流大會在正弘山舉行，市領導充分肯定正弘物業推行物業管理網格化的成效，號召行業學習正弘物業，同時，將房管系統作為鄭州推行網格化的典型，號召全市各行業學習。

保障機制方面，公司設立了河南省物業行業首家獨立的客戶呼叫服務平臺，開通統一客服熱線965555，并持續升級軟件系統，與各服務項目、職能部門高效對接，逾期未處理的服務事宜“自動升級”。開通微博、微信等網絡溝通平臺，及時解答、回復業主的咨詢與服務要求，重大/突發信息及時向業主推送。此外，公司為所有的客服人員免費配備移動電話，并每月授權一定金額的“客服基金”，靈活處理服務中遇到的問題，自行支配使用，自己簽字報銷，最大限度優化對客服務流程。

服務機制方面，同樣積極站在便利業主的角度，持續豐富服務內涵。公司首創“一站式”交房，業主無需移步換位，即可完成交房手續辦理，大堂副理全程引導協助，維修人員、專業工程師“三對一”陪同驗房，實現集中交房“零投訴”。

新技術方面，先后導入了電梯智能刷卡系統、身份證刷卡登記系統及訪客拍照系統、機動車遠距離讀卡系統等多種智能技術，便利業主出行，提升了園區安全系數，降低了人員配置。

新設備方面，引進電動道路清掃車清掃園區主干道，節約人工成本，提升客戶的視覺感受；實施合同能源管理，照明進行LED紅外感應節能改造，降低運行成本，引導客戶環保意識。對商業、寫字樓需要代收代繳電費的物業，實行IC卡電表改造，既有效避免了物業墊支電費，又使客戶能夠放心消費，解決電費代收的煩惱。

持續創新給客戶帶來了便捷、尊貴的感受，業主在微博中寫下了 “舍不得服務，套不住業主，正弘物業做的很好”的居住感言，向外界展示自己的幸福生活。

三、點滴呵護，打造“好生活”社區體系

有人的地方就有生意，以“家”為起點的時空延伸，不僅孕育著社區精神，也逐漸被商業力量重構。正弘物業充分利用物業消費平臺的相對壟斷性和客戶服務過程中產生的信賴感，以業主“衣、食、住、行”為切入點，打造“好生活”社區服務體系。

衣：

“衣，所以蔽體者也”，衣物是人人都離不了的，隨著生活水平的提升，人們對著裝的要求也在不斷提升。公司引入德國進口干洗設備，開設“好生活”社區洗衣站，實行“前店后廠”的運作模式，在各項目設置“收衣點”，充分融合“好生活”服務模式中大堂副理、私人管家的崗位作用，經過嚴謹的系統培訓后，免費為業主提供上門收、送衣物服務，并逐步進軍商務寫字樓。

食：

民以“食”為天。公司在日常物料統計過程中，發現許多項目生活垃圾筒套袋數量遠高于最初測算數值，經過深入分析，發現是因為辦公客戶中午就餐飯盒造成的，經過研討、調研，推出了“好生活”商務套餐。之后，根據不同項目客戶特點，陸續開設“好生活”系列健康早餐、鹵味外賣、社區食堂，進一步推出私人訂制服務，并與民政局、社區對接老年餐飲服務補助，對員工餐廳實施一體化管理；

同步，公司開設了“好生活”社區服務站，對接果蔬基地，直銷、訂購蔬菜、水果、糧油及日常居家食品，使業主足不出園即可尊享“放心、綠色”服務。

住：

在正弘物業服務的項目，千亿官网為不同居住階段、不同年齡層次、不同使用需求的業主提供全方位、差異化的服務。

根據業主居住階段，裝修期，提供建材銷售、裝修監管服務，在此基礎上，正著手籌建裝飾公司；入住后，旗下子公司景藝清潔為業主提供綠化租擺、家政服務，在日常家政服務基礎上，陸續推出專業母嬰護理、家庭教育等多重高端家政服務；

根據業主年齡層次，整合社區、幼兒園、養老機構等多方資源，針對兒童，開設“四點半兒童課堂”，延伸社區兒童教育服務；開設健身房、閱覽室等場地，豐富中青年業主多元化居住需求；針對老年人，提供居家養老、保健、護理服務；

根據使用需求，旗下子公司正弘租售對再次置業或投資的業主，提供房屋出租/出售、新盤代理銷售、按揭代理等全方位服務；為辦公客戶合理分割儲物空間，推出“好易儲”倉儲服務。

行：

為更好地全方位滿足業主便捷生活，正弘物業在不斷拓寬自身社區延伸服務能力的基礎上，整合優勢資源，打造正弘“生活匯”。在客服中心業主即可辦理快遞服務、保險/車險代辦、代審車輛、代叫代駕服務等出行相關的業務。同時，結合旅游機構，為正弘專屬訂制開發精品旅游線路、車友自駕游服務等。

有人說，社區是一座金礦。的確，從業主角度發覺服務需求并加以延伸，可以實現業主便利消費、業主滿意度提升、物業附加值提升的三方共贏。以“衣、食、住、行”為切入點，正弘物業結合社區電子商務平臺，初步形成了“自管項目為基，輻射周邊社區”的社區服務體系。

四、未雨綢繆，構筑“好生活”智慧平臺

“功夫在詩外”，做出有特色的物業服務，跳出行業視野和思維的局限，是一個行之有效的途徑，這也是正弘物業延展服務內容所遵循的理念。

繼“馬云的沖擊”之后，“微信的野心”更顯露無疑，余額寶和微信的趨勢，都在逐步向社區金融、支付平臺搭建邁進，也是行業轉型值得借鑒和探索的路徑。近年來，正弘物業一直在推行社區服務體系“一卡通”——弘卡，構建 “名宅、名店、名流圈”，塑造“好家、好鄰、好生活”。為保障弘卡的成熟與完善，對弘卡采取由內而外的推行方式，在內部員工推行已運作成熟，正式面對服務的全體業主發行，業主在客戶服務中心儲值后，不僅可以持卡繳納物業費、刷卡消費“好生活”系列社區服務，還可以在正弘物業電子商務平臺——正點網購物支付，在社區周邊簽約商家消費，正弘物業與商家定期結算，并享有積分和折扣，逐步達到“蓄水池“的作用。在獲得良好的現金流投資收益的同時，享有商家積分或返點，從而實現企業與客戶的“雙贏”。

在社區電子商務平臺方面，正弘物業開發商城功能多樣性，不斷提高客戶的依賴性；開發業主交流論壇、愛好論壇、跳蚤市場、活動集結、周邊商家信息、物業費查詢與繳納等功能，打造綜合性的服務平臺，并與965555呼叫中心結合，實現客服全天候24小時在線，即時滿足客戶需求；開發平臺的手機客戶端，更加便利客戶瀏覽與消費。線下依托自身的社區服務體系及弘卡簽約商家資源，保障服務與物流配送的及時性和穩定性，打造低投入、低風險的社區電子商務運營模式，持續豐富智慧社區內涵。

五、源頭發力，共建“好生活”產品標準

有為才有位，卓越的服務品質和客戶口碑贏得了開發商的認可，和正弘物業簽訂了《綜合服務合同》并不斷補充合作內容，構建全程服務體系，實施品牌共建。

公司成立了前期服務中心，從項目立項到承接查驗全程介入，定期為開發商提供前期介入報告，從源頭規避因設計、施工等原因給后期管理帶來的缺陷。開發商根據物業管理社區服務體系構建需求，提前預留相應的服務場地，大力支持發展社區服務體系，為業主提供更為廣泛的增值便利服務。同時，正弘物業智慧社區建設效果驗證后，開發商在后期項目開發過程中，全部采用改造后的技術及設施設備。如正弘藍堡灣身份證刷卡登記系統及訪客拍照系統運用后，開發商看到改造后確實帶來了良好的管理效果，當即確定在新交付項目中予以運用，作為項目樓盤建設的產品標準。

開發商的支持認可，無形中為“好生活”系列服務營造了更好的外部環境，使“好生活”物業服務有了更好的硬件基礎、“好生活”社區服務有了更好的服務空間、“好生活”智慧社區建設更加可持續，對下一步“好生活”系列服務的延伸起到了事半功倍推動作用。

六、結束語

此次中物協及時提出和倡導的服務、經營戰略，是對業界企業的最好指引。在行業轉型、跨越發展的大環境下，需要企業積極探索適合自身的商業模式，豐富服務內涵，拓展服務外延。

對正弘物業自身來說，千亿將繼續堅持“好生活”服務模式，持續創新，緊密圍繞業主需求，以業主“衣、食、住、行”切入，持續完善社區服務體系，構筑智慧社區平臺，將“好生活”進行到底。

好生活，在正弘！千亿相信明天會更美好。