8月5日-8月6日關于舉辦《物業高端服務禮儀與會務服務實戰》專題培訓班的通知

各有關單位及個人：

隨著物業管理市場的日益開放，行業競爭日趨加劇，客戶對高端物業服務禮儀和會務管理的要求越來越高，為塑造良好的物業形象和客戶體驗，越來越多的物業企業精心構建禮儀服務場景，優化服務模式，提升服務品質，發揮禮儀服務價值。

物業高端服務禮儀標準有哪些？如何在不同的場景中應用，做到在服務場合中應對自如，舉止有度，有力展示企業的軟實力？如何通過員工得體的行為、良好素質的展現，強化企業文化、提升企業形象？卓越服務力提升方法有哪些，如何運用能減少客戶投訴率、提升客戶滿意度，將客戶滿意度轉化為忠誠度？

會務服務管理是物業管理服務的重要組成內容之一，高標準會務服務工作對于幫助會議順利進行、提高會議整體質量水平，展現對外形象以及彰顯主辦方企業的實力具有重要意義。會務服務涵蓋了哪些方面？會務服務人應具備哪些素養，才能更好的提升會務服務質量？會務服務有哪些流程，接待注意哪些細節？如何準備會務服務前期工作，更加有效的執行會務標準？

為滿足廣大企業的業務發展需求，深圳房地產和物業管理進修學院經深入調研，傾力打造《物業高端服務禮儀與會務服務實戰》專題課程，助力企業打造服務品牌，提升服務效能，增強企業競爭力。

《物業高端服務禮儀與會務服務實戰》專題班，擬于8月5日-8月6日舉辦，誠邀廣大企業和個人踴躍參加。具體事項通知如下：

一、主辦單位

深圳市物業管理行業協會

深圳房地產和物業管理進修學院

二、培訓對象

（一）高端寫字樓、城市綜合體等商業物業禮賓服務和高端住宅物業的客服骨干人員、物業管家、項目經理；

（二）物業服務公司高端物業項目運營部經理、客戶服務部經理、會務管理部經理等；

（三）開發建設單位和后勤服務單位客服部經理、客服主管、行政管理人員等。

二、培訓收益

（一）系統講解高端物業禮儀服務與會務服務的運營思路和服務技巧；

（二）提升高端物業服務人員的職業形象和會務服務能力；

（三）指導學員如何構建項目禮賓服務和會務服務模式，達到客戶滿意，支持項目管理的良性運營；

三、培訓特色

案例分析＋分組討論＋媒體素材＋實操練習＋情景模擬，讓每位學員在“學理論”＋“習實踐”的模式中，理解教學內容，提升應用水平。

四、培訓時間及地點

（一）培訓時間: 8月5日-8月6日；

（二）培訓地點：深圳市福田區紅荔西路蓮花大廈東座18樓

五、培訓計劃與大綱

課程情況  日期：D1天

課程主題：禮遇賓客贏商運——高端服務禮儀標準與應用

第一講  印象——企業品牌價值與服務關鍵時刻

一、企業品牌由誰定義

解析：企業品牌的構成要素

剖新：分享經濟時代，客戶對企業的品牌定義80%來源于感官營銷

案例：客戶體驗折射高端服務品牌的價值

二、“服務”與客戶“滿意度”的根本關系

解析：服務的意義

思考：高端服務中，什么達成了客戶滿意？

三、解密關鍵時刻之鑰

定義：關鍵時刻MOT

解析：客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功

工具：正面關鍵時刻VS負面關鍵時刻

思考：什么是客戶想要的關鍵時刻？

解析：如何經營用戶終生價值，成就一次一生的服務

探討：卓越服務力的構成要素

解析：禮遇賓客，是提升高端服務的制勝因素

解析：高端禮儀應用能力的構成要素

第二講  塑造——打造專業形象，經營印象哲學效應

思考：

1、人為什么喜歡貼標簽？

2、服務形象表相下客戶會看到什么潛臺詞？

一、形象凝聚吸引力，演繹你的影響力

1、職業形象，社會角色的塑造

解析：形象的定位原則

闡述：形神兼備，塑造個人魅力

案例：氣質是一個人的“神”，性格魅力是沒有人格魅力長久的

圖示：靜態形象——發型、化妝、服裝

2、吸引力是內外兼修的演繹

解析：職業形象的專業要求——和諧與表達

案例：專業優雅需與無聲的服飾表現融為一體

3、職業形象構建與設計

思考：你想讓你的服務對象收到你的什么形象？

工具：形象構建三味境

剖析：精神形象VS社交形象VS視覺形象

4、高端項目職業形象規范與塑造

解析：男士儀容修飾要點

示范：女士妝容打造要點

示范：男士/女士發型打造要點

解析：制服的搭配原則

示范：制服的正確穿著方式

糾偏練習：制服穿著規范調整

解析：儀態禮儀，德行外化的表現之一

示范與練習：站姿禮/坐姿禮/走姿禮/蹲姿禮的正確方式

第三講  踐行——禮遇賓客迎商運

一、親和有度迎賓客

解析：卓越服務從眼神交流開始

解析：微笑弧度可以控制，客人評估標準無法衡量

練習：讓人舒心的親和力訓練

二、問候示意建關系

解析：從稱呼禮中運營客戶關系

 區分：問候不等同于鞠躬

 示范：讓客戶舒服的問候方式

互動：不同場景不同類型客戶的問候練習

三、指引到位明方向

解析：指引的目的

示范：指引的操作要點

訓練：如何在行進中引領客戶

糾偏：引領客戶的同時如何關注客戶的需求

四、察言觀色懂需求

解析：掌控關鍵觸點讓客戶備受尊重

演練：工作場景再現，待客真實反映

解析：接待服務5S原則

示范：接待客戶操作要領

五、禮遇有序顯尊重

解析：接待常用禮規禮序（握手禮，名片禮，介紹禮）

練習與模擬：握手禮/名片禮/介紹禮標準與場景應用

解析：位次原則與規范

練習與模擬：

引領客戶行進中，誰先誰后？

與客戶同乘電梯，誰先進先出？

洽談位次，座位怎么安排？

接待客戶用車時，如何安排座位？

六、情景模擬見真知

練習：每組認領一個主題場景，演繹服務過程中的禮遇細節

（選取不同高端項目類型的服務場景）

模擬：還原接待服務實景，看如何掌握接待禮遇的尺度、分寸，又如何通過禮儀細節讓客戶感知服務的價值？

剖析：高端禮儀應用的原則

區分：情景VS人物VS關系

七、行動總結巧落地

討論：運用ORID工具提煉學習成長遇收獲，

導師輔導具體可落地可實施的行動計劃

總結：看得見的誠意，聽得出的態度

儀式：立場讓服務自豪感遇價值感油然而生

課程情況 日期：D2天

培訓主題：會務服務實操技能修煉

第一講 走進會務接待服務——基礎知識解析

1.會議定義——何為會議？

2.會議類型——類型多樣？

3.會議臺型——臺型熟悉？

4.會務服務定義——全方位，立體化

5.會務服務特點——六大特點

6.會務服務禮儀——五星體驗

第二講 了解會務人員——個人素養揭秘

1.會務服務觀念——全局觀、長視角、重本質

2.會務服務心態——五個我

3.會務服務能力——通專業，知禮儀，善溝通

4.會務服務素養——親和態度、積極情緒、察言觀色、專業呈現

第三講 洞悉會務關鍵——座次排位梳理

1.位置決定身份，接待對等關鍵

2.座次排位有原則，具體運用須講究

第四講 體驗會務接待服務——服務實戰三步曲

1.會議前的充分準備

信息收集——會議確定，級別判斷、方案執行

現場布置——物品管理、擺臺標準、操作規范

人員安排——崗位明確、職責清晰、執行專業

2.會議中的有效保障

茶水服務禮儀、簽約服務禮儀、頒獎服務禮儀、合影服務禮儀

3.會議后的完美閉環

迎客三分，送客七步——末輪效應顯細節

檢查確認，會場歸位——有始有終才規范

及時復盤，不斷完善——精金百煉提品質

資料歸檔，有據可查——文件管理塑品牌

六、培訓師資簡介

【熊雨婷】深圳房地產和物業管理進修學院客座教授，國際認證協會禮學專家委員會理事，國際注冊禮儀培訓認證（中國區）管理中心 金牌禮儀培訓師，金鑰匙國際聯盟首席培訓總監，中國管理科學研究院學術委員會 特約研究員，中國管理科學研究院學術委員會 高端服務行業顧問，中國專業人才庫禮儀專家委員會委員，英國政策與研究學院（中國區）訓導師/考評官，英國皇室管家服務學院（中國區） 訓導師/考評官，注冊物業管理師。

曾先后服務于五星級酒店，并擔任全國物業前十強長城物業、蓮花物業等公司的服務顧問，在服務模式的創新、服務手冊（SOP）的編寫與優化、物業服務關鍵時刻MOT、體驗式服務的導入、服務現場的糾偏與固化等擁有多年的實操經驗，對體驗式培訓和現場督導深諳其道。

【彭莎】深圳房地產和物業管理進修學院客座教授，廣州物業管理行業協會特聘講師、廣州市禮儀協會副會長，曾在廣州多個標桿物業管理項目擔任項目負責人及企業內訓師；持有國家禮儀培訓師（高級）、全國職業核心能力禮儀訓練師、美國ACI國際注冊高級禮儀培訓師、注冊國際心理咨詢師、客戶服務管理師（技師）證書；榮獲2013年“廣州市技術能手”、2014年全國禮儀師資（實戰）培訓班禮儀師培訓大賽季軍、2017年“廣州市三八紅旗手”、2017年“廣州市優秀項目經理”等榮譽稱號。對會務服務的策劃與組織實施、會務服務的標準以及提升會務服務水平等具有豐富的實操實戰經驗。

七、培訓費用

培訓費1800元/人，包括：授課費、資料費。

八、報名和繳費方式

（一）報名：

即日起至8月4日止，請登陸深圳進修學院官方網站：www.mlde.cn進行網上預報名，課程選擇《物業高端服務禮儀與會務服務實戰》培訓班。

（二）繳費：

請于8月4日前將培訓費轉賬匯入學院賬戶：

賬戶名稱：深圳房地產和物業管理進修學院有限公司

開戶銀行：建設銀行深圳分行蓮花山支行

銀行帳號：4420 1560 2000 5640 2050

培訓費轉賬時務必注明班級簡稱及參訓人姓名或單位名稱，如“高端物業服務+張三/單位名稱”。費用到賬后確認報名成功，報到時請攜帶本人身份證。

（三）聯系人及咨詢電話：

張老師：座機：0755-83235761 手機：18826403939

馬老師：座機：0755-83698356 手機：15019494125

特此通知。

附件下載： 2022《物業高端服務禮儀與會務服務實戰》 專題班.pdf