物業管理巾幗錄之謝家瑾

謝 家瑾 簡介： 中國物業管理協會會長

中國保利集團公司外部董事

前建設部總經濟師兼住宅與房地產業司司長、現任中國物業管理協會會長謝家瑾日前接受記者專訪。話題從物業管理“代人受過”的問題談起。謝家瑾說，物業管理的基本職能是清潔、綠化、秩序維護和公共設施設備的維修保養。而在現實生活中，快遞的代收、違章搭建的投訴處理，開發商遺留的質量問題的解決等等，業主基本都找物業公司。而由于物業企業沒有行政處罰職能和權利，不能對違章搭建等進行查處，往往由此引發了業主的不滿。正是由于責任邊界的不清晰，物業公司承擔了過多的指責。

責任邊界不清晰，僅僅是年營業額高達3000億元的中國物業管理市場面臨的難題之一。謝家瑾在專訪中，還多次提到了物業管理的價格動態調整機制。在她看來，作為勞動密集型行業，近些年來，人工工資的持續上漲，使物業企業運作成本大幅度攀升，但很多住宅小區如今的物業費仍然保持在十多年前確定的極低的水平，因此，常常發生物業企業拋盤撤離在管項目，或降低服務標準，影響到業主的正常生活和物業管理的和諧氛圍。而這既不是住戶的福利，也不是物業管理行業的福音。

她還談到了中國物業管理市場的整體服務水平，以及潛在的商機。“物業是距離客戶最后100米的堅守者，它會是一個蘊含著富礦的巨大市場。”她說。

在過去的半年時間里，謝家瑾把她的精力放在出版《物業管理行業發展報告》這件事上，這是第一本比較全面展示這個3000億元市場的行業報告，同時也集結了top200企業在物業管理上的經驗。她很得意于這一點，在千亿官网采訪的間隙，她對文章配圖的顏色也親自過問。

在此之前，她去往各地調研，走訪諸多領先的物業公司。她的總結讓人印象深刻。

“彩生活的物業做的不錯，它正在打造物業管理行業的阿里巴巴。”

“現在有超過75%的客戶選擇買萬科的房子是因為萬科物業。它的物業延伸服務收入占經營總收入的50%以上。”

“你知道龍湖的房子為什么越做越好嗎？因為龍湖物業有一個40人的前期介入團隊，可以提前規避產品問題。他們的地產工程師現在都尊物業工程師為老師了。”

在物業管理協會的會議室里，謝家瑾對記者如數家珍。聽起來，物業管理行業似乎一片大好，如此多的企業從中找到了富礦。眼下，這個行業是要打破外界對它微利的慣有印象嗎？

謝家瑾連連擺手。今年是物業管理在中國內地走過的第32個年頭，盡管已擁有7萬多家企業，600多萬從業人員，也出現了像萬科、保利、長城、綠城、彩生活等一批業績不錯的企業，但這次評審處出的TOP200企業僅占行業企業數的千分之2.8，“總體情況并不樂觀，隨成本上漲，行業利潤率每年都在下降。”謝家瑾說。

全行業的持續發展仍然是一個大問題。作為一個重要的建議，謝家瑾推崇馬云利用互聯網建造商業帝國的智慧，在《報告》里，她寫道“不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務的挖掘和商業平臺的開拓，千亿就會捧著金飯碗討飯吃。”謝家瑾和她帶領的物業管理協會決意做一些事，讓物業管理行業更有辨識度。