物業品質管理檢查標準之客服檢查標準

綜

合

管

理

建立住用戶檔案、房屋及其配套設施權屬清冊

抽查用戶檔案，如產權如有變更，應有記錄；建立業主檔案清單并完善業主檔案，有保管要求和制度，業主常規資料及聯系方式變更及時查閱方便

業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息規范收集、整理

公司的投訴渠道按要求張貼，有前臺記錄（住戶信息登記表（住戶維修）、業主意見處理一覽表（業主投訴）、公共設施維修記錄（公共設施維修），有處理記錄，有回訪記錄、有月度統計分析

內部管理（會議紀要、工作計劃、內、外部收發文等）各類文件，規范收集、整理

抽查公司文件1 、公司月、周會議紀要 2 、公司文件；文件歸類： 1 、公司來文、 2 、外部來往文件、 3 、下行文；

體系文件管理規范，保持良好，無丟失、遺漏；使用有效體系文件版本，清晰、完整

抽查6 本文件清單、需要有具體的保管責任人、清楚資料目錄數量、制定資料管理制度并熟悉；

管理處有月度培訓計劃含各工種的，保安理論培訓1 次 / 周軍訓 1 次 / 周，每次 ,25 分鐘 -60 分鐘 ; 清潔綠化理論培訓 1 次 /2 周 ; 管理員和維修人員不少于 1 次 / 月 ; 有計劃組織管理處各工種的進行內部培訓，有培訓教案、實施記錄及考核試卷

查閱歸檔記錄是否符合左述要求，按培訓計劃現場抽查2 名以上的員工評估培訓效果

管理人員是否按時簽到，操作層員工是否按時考勤，員工是否按公司要求著裝，員工調休是否按公司規定執行

查閱歸檔記錄是否符合左述要求，抽查2 個工種以上員工是否符合公司著裝要求

績效考核是否按規定進行考核，考核無漏項和弄虛作假現象

查閱員工個人績效考核記錄是否真實

上月發現不合格項未及時整改，當月仍存在類似問題將按標準加倍扣分；如當月檢查做為觀察項，可適量扣分

社

區

文

化

1、社區文化活動計劃表(包括靜態宣傳欄、動態活動的年度和月度計劃表)。按時提交，次數和審批流程符合要求。

主要檢查動態和靜態的計劃表是否按公司要求填寫？次數、各單位審批意見是否有缺漏？

2、社區文化動態活動的方案和資料。方案詳細填寫活動各要素及各單位意見，無缺漏項；活動的資料完整（如照片、相關記錄表格）、保存并標注；提前15個工作日審批。

檢查動態活動方案的各要素是否齊全？活動的資料（如照片、記錄表等）是否妥善保存并標注?

3、社區宣傳欄及記錄表。按計劃制作、張貼，審批流程完整，符合要求，妥善整理保存每期資料。

主要檢查靜態宣傳欄是否按計劃制作、實施？每期資料四否妥善保存？

VI

標

識

系

統

1、主要出入口有路標，棟、單元（門）標識完整、清晰，無被遮蓋。

主要檢查路標和棟、單元（門）的標識是否損壞？有沒及時修復？

2、室外招牌、廣告牌等按規定設置、美觀。租賃廣告張貼平整無卷角，畫面清晰，無明顯褪色。

主要檢查管理處的各類廣告是否按規定擺放或張貼？是否存有卷角、不清晰？

3、停車場、單車棚標識示意完整、清晰，無被遮蓋。

主要檢查停車場和單車棚的標識是否完整，且沒被遮蓋。

4、垃圾桶、果皮箱、垃圾中轉站標識清晰、完整，符合要求。

主要檢查垃圾桶、果皮箱、垃圾中轉站是否有清晰的VI標識？

5、娛樂設施、場所和施工地等可能危及人身安全處有明顯標識和溫馨提示，標識醒目、完整，顏色應用合理。

主要檢查游泳池、游樂場、施工場地等區域是否注明有相關的活動規則和警示牌？位置是否醒目？

VI

標

識

系

統

7、大廈公共部位、場所、房屋外墻無亂張貼。

主要檢查大廈公共場所、房屋外墻是否有亂張貼等現象？

8、綠化植物標識完好。

主要檢查綠化植物標識的掛牌、插牌是否完好？

9、管理處、電梯大堂的宣傳欄和告示欄所張貼的通知、溫馨提示、服務承諾、便民服務等，規范張貼、框架完整、無破損。

主要檢查宣傳欄和告示欄張貼的通知、溫馨提示等是否張貼規范？是否破損？

10、管理處標識，記錄表及其它的logo應用等符合公司VI要求，統一使用公司提供的標識。

主要檢查管理處辦公室的標識、記錄表、各應用LOGO等是否統一按照公司VI要求設置？